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2018年08月10日 13時27分

土下座強要、セクハラ…顧客の悪質クレーム「早期対策を」労組が要請、厚労省が実態調査へ

土下座強要、セクハラ…顧客の悪質クレーム「早期対策を」労組が要請、厚労省が実態調査へ
会見の様子(ダンボール箱には対策を求める多数の署名)

外食や流通などの労働組合が加盟する「UAゼンセン」は8月10日、東京・霞が関の厚生労働省で、従業員が顧客から受ける悪質なクレームについて早期に対策を講じるよう加藤勝信大臣に要請した。

対策を求める約176万人分(集めた期間は今年2月ー7月)の署名も提出し、加藤大臣からは「署名を真摯に受け止めたい。まずは連合ならびに経済団体を通じて実態調査を進めたい」と話があったという。

●「お客様は神様」か?

加藤大臣への要請後、UAゼンセンは厚労省記者クラブで会見を開いた。松浦昭彦会長は、商品開発や顧客サービスを向上させる上で有意義なクレームもあるとしつつ、「その範疇を超えた迷惑なクレームもあり、働き続けにくい状況が生まれている」と述べた。

また、副会長で流通部門長の藤吉大輔氏は「クレームが過度のストレスになって、病気になり退職する人もいる。度を超えた金品要求や恫喝、数時間に渡る正座、数時間に渡ってクレームを言い続けるとか、明らかに行き過ぎている。パワハラという切り口からの新法を求めたい」と語った。その上で、「お客様は神様です」という考え方に疑問を呈した。

UAゼンセンが2017年6月1日から同年7月14日までを期間としたアンケートでは、現場からの悲痛な声が寄せられていた(回答数4万9876)。その一部を改めて以下に紹介する。

<暴言>

・客のストレスのはけ口になっていて、「このババア」と言われた

・商品在庫が無い旨伝えたら、「売る気がないのか。私が店長だったらクビにするぞ」と延々怒られた

<セクハラ行為>

・男性から体型の事をしつこく言われた

・問いかけの際に腰のあたりをなでられて、とても不快だったが、お客様だと思い注意できなかった

<土下座の強要>

・商品不良のため返金した際、丁寧に謝罪しても納得されず、土下座での謝罪を要求された

<ネットでの誹謗中傷>

・女性従業員に触れるセクハラをする客を止めようとする男性従業員にクレーム。警察に通報したところ逆ギレされ、ネット掲示板で実名をあげて誹謗中傷をされ、拡散された

(弁護士ドットコムニュース)

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