カスタマーハラスメント対応の事例

尾沢 勇紀 弁護士が解決

所属事務所 弁護士法人伊豆中央法律事務所

所在地 静岡県 伊豆の国市

この事例の依頼主 年齢・性別 非公開

相談前の状況 　顧客から、費用負担の内容について強い申入れがあり、事業者としてどのように対応すべきか分からないというご相談をいただきました。
　相手方の主張が強く、電話等での対応が重なる中で、現場としては説明を続けるべきか、書面で対応すべきか、どこまで応じる必要があるのか判断に迷われていました。
クレーム対応が感情的な対立に発展すると、現場の負担も大きくなり、通常業務にも支障が出るため、早い段階でご相談を受けました。

解決への流れ 　まず、契約書、重要事項説明書、内部規程、関係法令などを確認し、どの費用に法的根拠があるのか、説明や同意の有無をどう確認すべきかを整理しました。
　そのうえで、相手方への回答方法を検討し、口頭対応だけでなく、必要に応じて書面で説明する方針を助言しました。
　あわせて、今後の電話対応の記録化、対応窓口の一本化、今後さらに問題が拡大した場合の対応方針についても整理し、事業者として説明責任を果たしつつ、不要な対立を避ける形で進められるよう支援しました。

尾沢 勇紀 弁護士からのコメント 　クレームやカスタマーハラスメントへの対応では、相手方の勢いに引きずられて場当たり的に対応すると、かえって問題が大きくなることがあります。
重要なのは、法的根拠のある点と、説明・運用の問題を分けて整理し、対応方法を統一することです。
　顧問弁護士が初動から関与することで、現場任せにせず、事業者としての説明責任を果たしながら、無用な対立を避けやすくなります。強い申入れを受けた場合ほど、早めにご相談いただくことが重要です。