【顧客トラブル】利用者家族との紛争を円満に解決

信田 昌城 弁護士が解決

所属事務所 信城法律事務所

所在地 愛媛県 松山市

この事例の依頼主 年齢・性別 非公開

相談前の状況 亡くなった利用者に対する対応が施設として不適切であったのではないかと家族が疑問に思い施設にクレームが寄せられていた。
家族をなくした悲しさや施設に対する不信感もあり、落ち着いてお話を聞いてもらえない。
そうしたことが続くうちに施設の担当者も家族に対する感情を悪化させ、家族と落ち着いた話ができない状況になってしまった。

解決への流れ まずは施設の記録を再確認する。
分かりづらい専門用語、専門的判断についても把握をしたうえで、家族に対する説明会を実施。
家族は利用者が亡くなったことは悲しみながらも、施設の対応もあり得ることを理解し、訴訟等の紛争化を回避した。

信田 昌城 弁護士からのコメント 医療・介護施設では、病気や老衰等のために亡くなることは避けられません。
家族をなくした悲しみ、ああしておけば良かったのではないかという後悔といった気持ちから、ときとして最期を迎えた施設に対して不信感を待たれてしまうことがあります。
そのような不信感を持たれたときのちょっとした対応のまずさによって、一気に訴訟等の紛争に発展してしまうこともあります。
こちら側に落ち度がなかったとしても、紛争になっていること自体が事業の評判を落としかねません。
今回のケースは紛争になる直前に弁護士が関与することで、紛争化を避けられたケースでした。