前川 直輝 弁護士 プロフィール

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• 不祥事・クレーム対応

  

  あるクレーマーについて悩んでます

  私は飲食店で働いてます。先日クレーマーから「不味い。マニュアル通りなのか?作った本人と店長出てこい」と怒鳴り付けられました。
  商品を作ったのはアルバイトAで、当日店長は休みなので私が店長代理でした。
  謝罪や返金手続きをしても許して貰えず、フロア内に響く罵声で他のお客様にも迷惑を掛けてしまうほど。
  私は急いで店長に来て貰うよう電話をしました。(クレーマーも店長を呼べと言ったので)
  しかし、勤務先の飲食店は某スーパーのテナントなのでスーパー側にも店長が居ます。
  クレーマーはスーパー側の店長を呼べと言ったのですが、私は慌てていたので当方側の店長を呼んでいました。
  案の定また遅い!と怒鳴られ、私もやっと理解が出来てスーパー側の副店長を呼びました。
  10分後、当方側の店長とスーパー側の副店長が到着。客席にクレーマーを座らせると「お前達の名刺に今日関わった人間の名前と電話番号を書け」と言われ、4人で謝罪しても「気持ちがこもってない。信用できん。お前ら殴るぞ」と言い、閉店時間直前まで話が進まなく次の日も話すと言いクレーマーは帰って来ました。
  次の日クレーマーの要望通り店長より偉いマネージャーも関東から呼び、再び4人で謝罪しました。
  会議室の周りには警備員を配置させ約3時間半クレーマーに罵声を浴びさせられました。
  「謝って済むなら俺は許さん。お前達は利益だけ求めてるだろ。顔も見たくない」と言われ続け、どうすれば良いですか?と聞くと「アメリカから自由の女神持って来い」等たまに困惑させる発言も。
  何とか落ち着いたのですが、2日に一度来店するようになり毎回怒鳴って来ます。従業員は毎日恐怖感で仕事が円滑に出来ません。私も次は「命が無い」と言われたので胃が痛い日々です。何か良い対策があればアドバイスお願いします…。
  ちなみにクレーマーは金銭目当てでは無いと言ってます。我々にも落ち度があったので従業員一同反省し、翌日から今まで以上にスキルアップをする努力はしています。

  

  回答

  すぐに警察や弁護士に具体的に相談されるべき程度の内容だと思います。
  「お前ら殴るぞ」「命がない」などというのは明らかに脅迫ですし、何時間も怒鳴り散らすのは、その理由があろうがなかろうが行動として社会通念を逸脱しています。個別のスタッフにスタッフに対する脅迫・恐喝行為に当たりますし、営業との関連では業務妨害に当たるのは明らかではないかと思います。
  食事の味は、基本的には主観的な好みの問題です。お気に召さなかったら申し訳ない、今後ご意見を反映して努力しますという回答で十分ですし、もしミスがあってもそれを謝罪し、業務改善につなげますという回答しか他に方法がありません。健康を害するなどの被害があるなら賠償の問題になりますが、そういう状況にもなさそうですね。説明と謝罪以上の対応を要求し、怒鳴ったり、何回も連続するのは、要求者側に問題があると考えてよいと思います。
  この種のクレーマーは、金銭が目的であっても、それを口にすると恐喝になるから、という浅知恵に基づいて、金じゃない、誠意を見せろ、というような迫り方をしますが、多くの場合真意は金銭を得ることです。言葉どおりに受け取る必要はないと思います。
  ここまでくると、ご自身たちは悪くないと思いますから、しばらく我慢して怒鳴る様子を録音したり、防犯ビデオがあるなら録画して残しておき、警察署や弁護士相談をされるようにしてください。

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