特養で働いています。利用者から、事実無根のクレームを受けています。

特養で働いている社会福祉士兼介護福祉士です。利用者から、事実無根のクレームを受けていますが、施設の管理者は利用者の言い分を真に受けてわたしの対応が悪いからそんなことを言われる、と味方になってくれません。
どのように対応したらいいでしょうか。

経験6年目の社会福祉士兼介護福祉士です。
職員の間でも、要求が多く用もないのに職員を呼びつける利用者から、「娘が来ない」「あの女が家族を追い払うので、会えなくなった」「みんなに話をしている。みんな知っている」「女が3人来て、ここで話したことは県に報告すると言ったので、みんな話した」とクレームを受けています。
非常に我儘で職員も対応に苦慮する利用者なので、わたしがいろいろ対応を工夫したところ、それが気に入らずわたし個人への執拗な攻撃的言動になったようです。
夜勤のときなど、一晩中ナースコールを鳴らしますが、応じても「あんたは出てってくれ」と言って用事はないのですが、退室するとすぐにまたコールを鳴らし、同じやりとりをします。細切れに眠る間以外はナースコールを鳴らし続けていますが、施設はわたしの対応を監視しているようで、問題解決に動く気はないようです。
たまに顔をみせる職員などやお客さんには愛想のいいところを見せ、自分の言い分を信用させるよう、言葉巧みに被害を訴えています。
施設の看板、イメージ戦略に利用している利用者なので、他利用者より明らかに立場が強く、要求は丸呑みするよう施設長から言われているようです。

職員を馬鹿にしているような言動をみせることもあるようで、このような客の立場を利用して、事実無根のクレームをつける利用者に対して、また、対応をとらない施設に対して、どのように自分を守ったらよいでしょうか?
2014年09月11日 21時50分

みんなの回答

原田 和幸
原田 和幸 弁護士
弁護士ランキング 登録弁護士が過去30日における弁護士ドットコム内で行った活動(みんなの法律相談での回答など)を独自に数値化、ランキングしたものです。 東京都1
ありがとう
どのように自分を守ったらよいでしょうか?

顧客の言動,施設側の言動について詳細に記録化していくことも考えられます。
日記,録音,周りの協力者がいるのであればその証言等,相談者の言い分のほうが正しいと説得できるような根拠を集めると効果的な場合もあるでしょう。
それでも相談者に対して是正を求めるようであれば,施設側への責任追及も考えられなくはありません。
一度お近くの弁護士に相談に行ってもよいかもしれませんね。

2014年09月12日 05時02分

相談者
ありがとうございます。
利用者は夜中に起きていて、ナースコールをひっきりなしに押し続けています。
介助に入ると、拒否したり、「キチガイ!」と暴言を吐いたりします。
精神的苦痛が著しいのですが、訴えることはできますか?
施設は、この利用者を頭はしっかりしている、との認識ですが、訴えるとしたら相手はどちらになりますか?

2014年09月16日 02時32分

原田 和幸
原田 和幸 弁護士
弁護士ランキング 登録弁護士が過去30日における弁護士ドットコム内で行った活動(みんなの法律相談での回答など)を独自に数値化、ランキングしたものです。 東京都1
ベストアンサー
ありがとう
精神的苦痛が著しいのですが、訴えることはできますか?

訴えることはできるのですが,どの程度の勝ち目があるのか,証拠がそろっているのか,事情はどうか,等,一度お近くの弁護士に面談相談されたほうがよいと思います。

施設は、この利用者を頭はしっかりしている、との認識ですが、訴えるとしたら相手はどちらになりますか?

いずれも考えられると思います。

2014年09月16日 02時44分

この投稿は、2014年09月11日時点の情報です。
ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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