接客クレーム 初動対応の不備

公開日: 相談日:2022年09月15日
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【相談の背景】
買おうとした食品をお客様が間違って購入 食べて違和感を感じたお客様が食品の確認に店舗へ連絡、その際に体調不良も申し出 対応にあたった店員の説明に不備があり体調を気遣う話もなかったとご立腹され本部へクレーム 一方的に罵られこちらの謝罪を受け入れる様子もなく『これから乗り込む、首洗って待ってろ』と言われ電話を切られました 来社された際に本部責任者として対応の不備とご迷惑をおかけしたことについては謝罪したものの『ドロボウ』『バカ』『なめてるのか』『店内で大声で騒ぐ』『俺はアレルギーだからこれからどうなるかわからん』という暴言 今回の事案とは全く関係がない内容で他のお客様がいる前で罵倒されました 返金、商品交換を申し入れましたが拒絶されました 医療機関の受診も依頼したが受け入れる様子もなし
その後、グループ本部にクレームの電話を入れてきたようですが、ただ暴言と最初の対応をした店員を出せの一点張り 私が責任者であることを伝えても暴言ばかり 商品交換も拒絶したにも関わらず『なぜ、持ってこない』と激怒 こちらの話しを聞く余地なく暴言と繰り返しの電話で業務に支障をきたしています
謝罪、体調不良による初診料支払い、返金・商品交換など対応は誠意をもって伝えたつもりですが、些細なことを全く関係ない話しに変えて罵るばかりで話しが伝わらない状況です
長々申し訳ありません

【質問1】
①バカ、ドロボウといった中傷は取り消しを求めることはできますか?
②店舗前で大声で叱責を繰り返した場合、出入禁止にできますか?
③本部への度重なる叱責電話は業務妨害として拒絶できますか?

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    ①バカ、ドロボウといった中傷は取り消しを求めることはできますか?

    求めること自体はできますが、応じるとは思われません。
    そのような会話自体不毛ですから、毅然とした態度を取るべきでしょう。

    ②店舗前で大声で叱責を繰り返した場合、出入禁止にできますか?

    管理責任者の立場なら可能です。

    ③本部への度重なる叱責電話は業務妨害として拒絶できますか?

    そもそも悪質なクレームに応じる義務はありませんので、拒絶して構いません。
    ただ、会社として対応するのは難しいことが多いでしょうから、こういう場合には、会社から弁護士に依頼して対応してもらうことを検討されてください。
    そうすることで、社員のストレスを軽減することにもつながります。

この投稿は、2022年09月時点の情報です。
ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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