クレーマーの取引拒否について

公開日: 相談日:2019年04月06日
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ベストアンサー

クレーマー の対応についてご質問です。

運送会社で貨物の配送業務を行っております。
事あるごとにクレームをつけられ、一つの荷物を配達するだけで非常に時間がかかります。
配達時や電話対応で暴言を吐き、一方的に電話を切るなどこちらの言い分をほとんど聞いてもらえないなど対応に非常に神経を使い時間がかかります。

飲食店など一般的な商業施設では入店拒否ができると認識していますが貨物運送業では配送(配達、引取り共に)を拒否する事が出来るのでしょうか?
郵政ではございません。

ご教授下さい。よろしくお願い致します。

783709さんの相談

回答タイムライン

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    貨物自動車運送事業法25条3項は、
    「一般貨物自動車運送事業者は、特定の荷主に対し、不当な差別的取扱いをしてはならない。」
    と規定するのみで、(タクシー等と異なり)引受義務までは定められていません。

    このため、引受けの拒絶について合理的な理由があり、「不当な差別的取り扱い」にならなければ、引受けを拒絶しても法令違反とはならないと考えられます。

  • 相談者 783709さん

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    ご回答ありがとうございます。

    追加で少し具体的な事も質問させて頂きたいのですが、荷主に対して引き受けの拒絶が可能ということですが、荷受人がクレーマー の場合、配達を拒絶することは出来るのでしょうか?

    荷主と引き受けの営業所では配達営業所の事情が分からない事がほとんどですので、配達営業所での判断が出来る事が望ましいのですが、、、

    ご回答よろしくお願い致します。

  • ベストアンサー
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    >荷受人がクレーマー の場合、配達を拒絶することは出来るのでしょうか?

    引受けをしてしまった場合、配達をする契約上の義務が(配達を依頼した者との間で)生じます。
    このため、原則として配達しなければなりません。

    ただし、大手の運送会社では、契約約款に引受けの拒絶に関する定めを置いているようです。
    以下のような約款が確認できました。

    ~~~
    当店は、次の場合には、運送の引受けを拒絶することがあります。
    1項
    ~前略~
    ●号 荷送人又は荷受人が次に掲げるものであるとき。
    ア 暴力団、暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律第二条第六号に規定する暴力団員(以下「暴力団員」という。)、暴力団準構成員、暴力団関係者その他の反社会的勢力であると認められるとき
    イ 暴力団又は暴力団員が事業活動を支配する法人その他の団体であると認められるとき
    ウ 法人でその役員のうちに暴力団員に該当する者があると認められるとき
    エ 当店に対し暴行、脅迫等の犯罪行為又は不当要求を行う者(荷受人にあっては、同様の行為が行われる蓋然性が極めて高いと当店が判断する者を含む。)であると認められるとき
    2項
    当店は運送を引き受けた後に前項第●号に該当することを知ったため、運送を行わないこととする場合は、遅滞なくその旨を荷送人に通知した上で、荷送人に返送します。
    3項
    前項による返送に要した費用は、荷送人の負担とする場合があります。
    ~~~~

    上記の約款によれば、
    「当店に対し(中略)不当要求を行う者(荷受人にあっては、同様の行為が行われる蓋然性が極めて高いと当店が判断する者を含む。)であると認められるとき」
    等に該当することが判明した段階で、荷送人に対して速やかに連絡をして返送をすることになると考えられます。

    このような約款を置いていれば、引受け後の拒絶(荷送人への返送)も契約上は可能となりそうです。
    ただ、現実では、一度引き受けた後ではトラブルが生じる可能性が高いですので(配送してくれることが前提となってしまいますので)、引受けの段階で拒絶すべきと思います。
    (引受け後の配達拒否をすることによって、より大きな問題が生じてしまうかもしれません。)

  • 相談者 783709さん

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    ご回答ありがとうございます。

    ご教授頂いた内容を参考に今後の対応を社内で協議出来ればと思います。

    現場の苦痛を理解して対応してもらえるような職場環境やそれを後押ししてくれるような社会であってほしいですね、、、

この投稿は、2019年04月時点の情報です。
ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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