お客の対応に困ってます

公開日: 相談日:2015年05月08日
  • 3弁護士
  • 3回答

本社で店舗の管理を任されているマネージャーです。先日、ある店で代金が高いとクレームがついて店長か対応し、特にこちらの請求に問題がないため突っぱねたところ、この方は本社を訪れ、店長の態度が悪いのは社長の責任だから社長が謝罪するよう要求してます。これに対して店舗は店長が全て責任を持たせているため社長は対応しないと返してやりましたが、それは法的に問題があるとの言い分。また、こちらからの回答は深夜や日曜を指定されたので断ると、法的に断ることができるのか?と更に難癖付けてきます。
店舗や店長での対応と、営業時間での対応に問題があるのでしょうか?

347284さんの相談

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    山岸 陽平 弁護士

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    店舗の業種や営業時間にもよると思われますが、クレーム対応に迅速に対応しないというのは、それが一般常識に照らしてあまりにも不誠実だというのであれば、それ自体が不法行為となることもあるでしょうが、深夜や休業日をあえて指定されてそれに対応しなかったから「あまりにも不誠実」ということにはならないように考えます。

    回答も、ある程度面談での交渉が煮詰まってしまい、それ以上の対応が困難という状況になったであれば、むしろ文書で明確に回答する方がよい場合もあります。場合によっては、弁護士相談や弁護士への委任も検討されるとよいでしょう。

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    典型的な悪質クレーマーの可能性があります。
    誠実な対応とは、相手方の要求にすべてあわせることではありませんので、常識的な範囲内で対応すれば問題はありません。
    必要な事項は文書で回答し、やむなく対面で対応する場合は2名以上で対応することをお勧めします。
    なお、クレームが収まらない、要求がエスカレートする等の状況があれば、弁護士に交渉窓口を移管してしまった方がよいかもしれません。

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    高橋 淳 弁護士

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    店舗は店長が全て責任を持たせているため社長は対応しない

    → これは若干マズかったすね。社長は責任を負うべきです。但し、職務分担上、対応はしないということです。

    こちらからの回答は深夜や日曜を指定されたので断ると、法的に断ることができるのか?と更に難癖付けてきます。

    → そもそも回答を求める権利はないのですから、断れるのは当然でしょう。

    こういう相手は何を言っても反論してくるので、早めに最寄りの弁護士に対応依頼しましょう。

この投稿は、2015年05月時点の情報です。
ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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