モンスタークレーマーの対応で警察を呼ぶタイミングの目安について

公開日: 相談日:2021年04月22日
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【相談の背景】
現在ドラッグストアで働いているのですが、レジ業務中明らかに店員に怒鳴ってストレス発散するために来店したであろう客(モンスタークレーマー)がいました。私以外にもアルバイトの人に怒鳴り「責任者を呼べ!」と店内で大声を出しており、周囲の顧客や従業員に不快な思いをさせ迷惑をかけている状態でした。そこで質問があります。

【質問1】
次回来店して来た時にも同じような事があったら警察を呼んでの対応(威力業務妨害など)を考えているのですが、客の行動がどこから法に抵触するのかがわからないので教えていただきたいです。

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    岡田 晃朝 弁護士

    注力分野
    企業法務・顧問弁護士
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    【質問1】
    次回来店して来た時にも同じような事があったら警察を呼んでの対応(威力業務妨害など)を考えているのですが、客の行動がどこから法に抵触するのかがわからないので教えていただきたいです。

    業務の妨害となった場合や暴行に当たる場合、名誉棄損に当たる場合などでしょう。

    実際にどのタイミングで呼ぶかは、会社の経営方針の関係もありますから、一店員が独断で決めるのでなく経営者と話をして決めておくほうが良いでしょう。

    もちろん、そうは言っても明白な危険があなたに迫れば、よんでもよいでしょうが。

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    お困りのこととお察し致しますので、一般論にはなりますがお答え致します。

    【質問1】
    次回来店して来た時にも同じような事があったら警察を呼んでの対応(威力業務妨害など)を考えているのですが、客の行動がどこから法に抵触するのかがわからないので教えていただきたいです。

    →まず、どこからが違法になるかですが、大声を出して怒鳴り、従業員や他の顧客に迷惑をかければ威力業務妨害に該当しますし、店舗側が退店やレジ前からの移動を求めているのに応じない場合には、不退去罪に該当する可能性があります。

    どこからという線引きは程度問題になるため、一概に示すことは難しいのですが、判断要素としては、
    ・客の要求に正当な根拠があるのかどうか。
    ・大声や滞留時間の程度。
    ・緊急性の有無。
    ・店側が相手に対して要求(移動の要求、退店要求など)を明確にしたかどうか。
    などがポイントとなります。

    もっとも重要と思われるのが、店側が相手に対してはっきりと姿勢を示したかどうかです。
    たとえば、「今日は責任者がいないので、明日以降こちらから連絡しますので、今日はお引き取りください」とか、「こちらでは他のお客様の迷惑になりますので、あちらの場所に移ってください」ときっちりと伝えているのに相手が応じないような場合には、業務妨害や不退去罪に当たる可能性が非常に高くなります。
    逆に、怖くてこのような姿勢を示さないと、警察もなかなか動いてくれないことが多くなります。

    いずれにしても、どの段階で警察に連絡するのかは、各スタッフ個人で判断するのではなく、会社として基準を決め、各スタッフ間で統一しておくべきことだと思います。
    上司や責任者にお伺いをして、会社としての方針を確認することをお勧めします。

この投稿は、2021年04月時点の情報です。
ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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