アマゾンが顧客の犯した詐欺行為を見過ごし、損害を出品店側に負担させる行為について

公開日: 相談日:2015年02月10日
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当方はインターネット販売をしている会社です。商品をアマゾンの倉庫へ納め、アマゾンのサイト内で販売されると自動的にお客様へ発送されるFBAというシステムを利用しております。
アマゾンはこのシステムで販売された商品には1ヶ月間の保証サービスを付けており「商品不良」はもちろん「商品が気に入らない」という理由でも「購入者は一切負担せず」返品返金されます。この際に生じた費用はすべて「出品店」の負担です。以前、一人の顧客にある商品を10個購入され「思ったのと違う」という理由で返品されました。その際の費用もアマゾンは10個分請求してきました。しかしこれはガイドラインに記載があり、当方は甘受しました。
しかし今回新たに「顧客が詐欺行為を犯している」にも関わらず、アマゾンは何の対処もせず、終いにしようとしています。
事の概要は、ある顧客が当方の商品をアマゾンから購入し、数日後「商品不良」としてアマゾンへ返品し、アマゾンはその顧客へ返金しました。
しかし「商品不良」で当方へ戻ってきた商品は「当方の商品ではない」ものでした。
返品された商品は当方の類似品で、それも使い古され、壊れたものでした。
つまり顧客は、よそで購入したものを壊れるまで使用し、類似品である当方の商品と取り替え、アマゾンへは「商品不良」として返品し、返金までしています。これはアマゾンの保証サービスを悪用した詐欺行為だと思います。
すぐにアマゾンへは報告し、当方の商品と返品された商品の違いが分かるように、何枚も写真を撮り、違う点に印をつけて提出しましたが、アマゾンの回答は下記の通りです。
「担当部署に本件の経緯も添え、補てん可否について確認させていただきました結果、本件は補てん不可の判断に至りました。AmazonではFBAより発送された商品の返品を承る際、購入者様から「性能や品質が良くない」というの申告の場合には、申告内容を元に全額返金の返品対応を行っております。その際にAmazonよりメーカー様に対し商品の仕様等を確認することは行っておりません。倉庫側でも商品の詳細を元に返品処理を行っていない為、シールなどの違い、仕様の違いについては判断できかねてしまいます。」
という回答です。

顧客が明らかに詐欺行為を働いているにも関わらず、アマゾンには全く責任はないのでしょうか?
また、この顧客を罰することはできないのでしょうか?

320640さんの相談

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    「顧客が明らかに詐欺行為を働いているにも関わらず、アマゾンには全く責任はないのでしょうか?」

    あなたの側とアマゾンとの商品の取次契約が、約款等の文言や解釈、慣行等によって、「AmazonではFBAより発送された商品の返品を承る際、購入者様から『性能や品質が良くない』というの申告の場合には、申告内容を元に全額返金の返品対応を行っております。その際にAmazonよりメーカー様に対し商品の仕様等を確認することは行っておりません。倉庫側でも商品の詳細を元に返品処理を行っていない為、シールなどの違い、仕様の違いについては判断できかねてしまいます。」ということを条件ないし前提としているかどうかによる、と思います。

    それを条件ないし前提としているのであれば、アマゾンには責任がなく、条件ないし前提としていなければ、アマゾンには責任があると思います。

    「また、この顧客を罰することはできないのでしょうか?」

    アマゾンの取次ぎによる、あなたの側と顧客との間の商品売買契約に因んで、顧客が詐欺行為(商品の取込み、ないし不正代金返金)を行なっており、それが立証できるのであれば、詐欺罪で告訴して処罰を求めたり、不法行為に基づく損害賠償請求をすることはできると思います。

  • 相談者 320640さん

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    ご回答ありがとうございます。
    ただ当方が納得できるようなご回答ではなく、それが現実なのかと悲しくなりました。

    実は、前回質問を掲載した翌日に、同じ商品で全く同じ手口でやられました。今回の購入者は前回の購入者と同じ苗字で同じ都市だったので、同じ一味だと思います。
    一度は泣き寝入るつもりでしたが、再度その事実をアマゾンに突き付け、異議を申し立てました。
    流石にアマゾンも当方に連続して「商品をすり替えて返品」起こったことに対応せざるおえなくなった感じになり、電話では紳士的な対応をしてましたが、結局、今回の被害金額の半額しか補てんしてきませんでした。
    アマゾンの回答は以下の通りです。
    「このたびは、社内で検討をさせていただき、弊社の補てんのガイドラインの適用外ではございますが、今回に限りまして、特別に補てんを行わさせていただくことになりました。 額面の算出方法につきましては、社内秘の扱いとなりますためにお伝えできないということをご了承いただきますようお願い申し上げます。」
    結局のところ、当方のような被害をアマゾンは山ほど抱えているようです。
    今回アマゾンの出品店のサポートセンターで働く3人と計3時間くらい電話で会話しましたが、最近出品店から怒りの電話がかなり多いらしいです。
    今回の問題に関して、アマゾンが全く対応しなかったとしても、当方はもちろんアマゾンを訴えつもりはありませんでした。
    アマゾンは最後に下記のように書いてます。
    「出品者様にご納得いただける結果に至りませんでしたが、本来であれば社とサイトのガイドラインでは 補てんができない案件に対しまして、応じさせていただきましたことをご承知おきいただきますようお願いいたします。今後もFBAサービスをご利用されるにあたりまして、Amazonのポリシー、FBAのガイドライン、現行のFBAのお取引きでの生じうるリスクをご考慮していただき、FBA出品を再検討していただきますようお願い申し上げます。」
    つまりアマゾンは「うちのやり方に文句があるなら、取引をやめときな」ということだと解釈しました。
    アマゾンを利用して利益を上げているのは事実です。
    しかし、彼らのやり方はかなり「グレー」で「出品店なんて腐るほど居る」という感じです。
    まぁ、嫌なら止めたらと言われたら、そうなんですが・・・。
    「悔しい」の一言です。

  • 弁護士ランキング
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    追加の回答として、アマゾンが商品の返品を受付けるに際して(受付ける前の段階で)、顧客が詐欺や不正行為をしようとしていることを知っていたか、容易に知ることができた、という事情があれば、アマゾンの責任を問える場合があると思います。

  • 相談者 320640さん

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    再度御回答頂きありがとうございます。
    アマゾンの返品、返金対応はすべて「自動」で行われます。
    よって「顧客が詐欺や不正行為をしようとしていることを知っていたか」となると、「知りようがない」になります。
    ですが、弊社だけで2件も起こっていることです。
    これはあくまでも当方の考えですが、
    顧客がアマゾンの返品返金システムを悪用して、このような「商品をすり替えて返品」行為が何件も起こっているのにも関わらず、アマゾンは何の対策も取っていないと思います。
    被害が出て、ぎゃあぎゃあ騒ぐ出品店だけに被害額の半分を払って終いにしているんだと思います。
    大げさかもしれませんが、彼らは確実に「隠ぺい」行為をしていると思います。
    しかし、だから当方に何ができるのか?と問われると諦めるしかないんだろうと思います。

この投稿は、2015年02月時点の情報です。
ご自身の責任のもと適法性・有用性を考慮してご利用いただくようお願いいたします。

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